Yerelleştirme, ürün ve mühendislik: Zendesk yaklaşımı

Bu yazı, Zendesk'in Yerelleştirme Ekibi Lideri Ketty Tirrito ve Kıdemli Yerelleştirme Kalite Mühendisi Sirisha Neduri tarafından hazırlanmıştır.

Zendesk, şirketler ve müşterileri arasındaki iletişimi iyileştirmek için tasarlanmış bulut tabanlı bir uygulamadır. Küresel ekibimiz ve müşterilerimiz için, nasıl bağlantı kurduğumuz ve iletişim kurduğumuz en önemli husustur.

2007 yılında kurulan Zendesk, basit bir fikir üzerine kurulmuştur: kullanımı kolay ve herkesin erişebileceği bir müşteri hizmetleri çözümü oluşturmak.

Bu fikri, müşteri ilişkilerini iyileştirmek için birlikte çalışan ve açık geliştirme platformlarıyla entegre edilip genişletilebilen, giderek artan sayıda ürünle genişlettik.

Bu yenilikçi ürünleri oluşturmak için, dünyanın dört bir yanındaki ekiplerimizle sorunsuz bir şekilde çalışmak zorundayız. 2021 itibariyle, 6.000 çalışanımız ve 30'dan fazla uluslararası dil konuşan 111.000'den fazla müşterimiz var. Bu da ürün yerelleştirmesini müşterilerimiz için mutlak bir öncelik haline getiriyor.

Zendesk'te Küreselleşme

Zendesk'in Küreselleşme departmanı iki ekipten oluşur: mühendislik tarafını oluşturan uluslararasılaştırma ekibi ve yerelleştirilmiş içerik sunmaktan sorumlu yerelleştirme ekibi. Bu iki ekip, müşterilerin uluslararası ihtiyaçlarını karşılamak için ölçeklenebilirlik, esneklik ve otomasyona yatırım yapmak üzere birlikte çalışır.

24 kişilik küreselleşme ekibimiz dört kıtada, beş ülkede ve 10 farklı zaman diliminde bulunmaktadır. Toplamda 12'den fazla dil konuşmaktayız.

Uluslararasılaştırma ekibi 2012 yılında kuruldu ve 2017 yılına kadar, birçok yerel mühendislik ekibiyle daha iyi işbirliği sağlamak amacıyla ABD sınırlarının ötesine genişledi.

2017 yılında, program yönetimi ekibi altında yeni bir yerelleştirme ekibi kurduk, ancak uluslararasılaştırma mühendislik ekibinin bir parçası olarak kaldı. Mühendislerimiz, müşterilerimize sunduğumuz ürünleri destekleyen yazılım ve altyapıyı oluşturur ve bakımını yapar. Sekiz ülkede 1.400'den fazla mühendisimiz bulunmaktadır. 2019 yılında yerelleştirme ekibi ürün yönetimi departmanına taşındı. Bu, ekibin ürünlerimizin yaşam döngüsünü daha iyi görmesini sağladı. 2020 yılında yerelleştirme ve uluslararasılaştırma ekipleri güçlerini birleştirerek bugünkü küreselleştirme ekibini oluşturdu.

Yerelleştirmenin en büyük zorlukları nelerdir?

Yerelleştirme farkındalığı
Yerelleştirme neden önemlidir? Yerelleştirme farkındalığı sürekli bir zorluktur. Genellikle mühendislik ekipleri daha öncelikli diğer özellikler üzerinde çalışırken yerelleştirme öncelik sıralamasında geriye düşer.

Ekip büyümesi ve öncelikler
Şirketimiz ve ürün talebimiz büyüdükçe, birçok yeni mühendislik ekibimiz oldu. Bu elbette heyecan verici, ancak aynı zamanda ekipler arasında en iyi uygulamalarımız veya yerelleştirme iş akışlarımız hakkında farklı düzeylerde anlayış olduğu anlamına da geliyor. Bazen yeni özellikler yayınlanmadan önce bu ekiplerle iletişime geçemiyoruz. Bazı ürünler diğerlerinden daha fazla sorun barındırıyor ve bu da ürünlerimizin küreselleşme beklentilerini etkiliyor.

Ayrıca, farklı ekipler arasında farklı proje yönetimi yaklaşımları veya dağıtım programları da var. Bazı ürün ekipleri iki haftalık daha kısa sprint döngülerine sahipken, diğerleri dört haftalık sprint döngülerine sahip olabilir. Bu durum, yerelleştirme ekiplerimizin herkesin programlarını ve ihtiyaçlarını desteklemesini zorlaştırabilir.

Dizilerin sabit kodlanmış ve dışa aktarılmamış olması ve diğer düzen sorunları gibi başka kısıtlamalar da vardır.

Yerelleştirmede başarıya ulaşmanın yolları

Üst yönetim ve ekipleri dahil edin

Üst yönetim ekibimizin ürün geliştirmenin başlangıcından itibaren bizimle gerçekten ilgilenmesi son derece önemlidir. Bu sayede, küreselleşme ekibinin yerelleştirilmiş içeriğin optimizasyonunu nerede destekleyebileceğini belirleyebiliriz. Bu görüşmeleri yönlendirmek için verileri kullanırız: İngilizce dışında başka dillerde ürünleri kullanan kaç müşteri var? İngilizce konuşmayan müşterilerden ne kadar gelir elde ediliyor?

Başlangıçtan itibaren ekipleri birleştirmek amacıyla, küreselleşme ekibimiz yeni mühendislerin işe alımına yardımcı olur. Bu, yeni işe alınanların işbirliğimizin nasıl işleyeceğini hızlı bir şekilde anlamalarına yardımcı olur.

Ayrıca, ekip güncellemeleri, başarılar ve içgörüler içeren, yılda iki kez yayınlanan bir yerelleştirme ve küreselleşme bülteni hazırlıyoruz. Bu, kilit paydaşlara misyonumuzu, stratejimizi ve hedeflerimizi hatırlatarak bunların her zaman akıllarında kalmasını sağlıyor.

Ürünlerimizin küresel hazırlığını denetleyen özel bir ekibimiz, uluslararasılaştırma ekibimiz var. Bu ekip ayrıca çeviri araçlarımızın bakımını ve yönetimini sağlar ve mühendislerimizi eğitir. BT ve ilgili sorunları veya uluslararası kodlama sorunlarını ve yerelleştirme en iyi uygulamalarını ele alırlar.

Tasarım ve çeviri sorunlarını aşın

Karmaşık tasarım sorunlarını çözmek için uluslararasılaştırma ekibini devreye sokarız. Örneğin, ürünlerimizden biri birden fazla dil ve entegrasyon içeriyordu, bu nedenle tasarım ve geliştirme konusunda desteğe ihtiyacımız vardı. Coğrafi olarak dağınık bir ekibimiz olduğu için tutarlı iş akışları oluşturmamız gerekiyor. Ekibimiz için dokümantasyon çok önemlidir, çünkü ekipler arasında paylaşılabilecek bir referans noktasına ihtiyacımız var. Ürün mühendisliği tasarım ekiplerini ve kendimizi hedefleyerek her şeyi dokümante etmeye çalışıyoruz. Ayrıca, doğrudan yardım sunabilecek dil uzmanlarıyla özel iletişim kanallarımız da var.

Keşif aşamasında, özellik, ekip ve proje bileşenleri hakkında bilgi edinir ve en iyi uygulamaları gözden geçiririz. Ardından, uluslararası uygunluğu belirleyebilir ve gerekirse özelliklerin adını değiştirebiliriz. (Örneğin, İngilizce'deki "uh oh" ifadesi diğer dillere net bir şekilde çevrilemez.) Ayrıca, bazı kültürlerde baş harfler kullanılmadığından, simgelerde baş harflerin kullanılmamasını tavsiye ediyoruz.

Çevirileri etkileyebilecek kaynak bağlamı veya yerelleştirilebilirlik sorunları için dizeleri düzenli olarak kontrol ederiz. Örneğin, yer tutucuların çevirmenlere yeterli bağlam sağlamak için açık isimlere sahip olması gerekir. Çevirmenlere göndermeden önce olası sorunları belirleyerek müşteri kaybını kontrol ederiz.

Bu aşamada ürün geliştirme sürecini de inceler ve çeviri ve test gibi sonraki aşamaları planlamaya çalışırız. Çeviri sırasında bazı kalite kontrolleri yaparak kaliteyi denetlemeye çalışırız. Ayrıca çevirmenlerin bağlamla ilgili sorularını da yanıtlarız. Ardından, yerelleştirilmiş ürünün beklendiği gibi çalıştığını doğrulamak için uluslararasılaştırma testi ve dil testi yaparız.

Takım çalışması

Dünya çapında birlikte çalışmak için organize olmak ve iletişim kurmak çok önemlidir.

Ayrıca, daha düzenli ve yönetilebilir çeviri projeleri için sabit bir yerelleştirme programı kullanıyoruz. Bu, son dakika ve acil taleplerin sayısını azaltır ve mühendislik ekiplerinin tamamlanan çevirilerin ne zaman hazır olacağını tam olarak bilmelerini sağlar.

Bir diğer önemli strateji ise hem şirket içinde hem de tedarikçilerle kalite güvencesidir. Ürünün piyasaya sürülmesinden çok önce, işlevsellik, kullanıcı arayüzü ve dil ile ilgili en acil sorunları tespit edebiliyoruz. Mühendislik ekibinin düzeltilmesi gereken en önemli hataları öncelik sırasına koymasına yardımcı oluyoruz. En sık tekrarlanan sorunları ve bunları gelecekte nasıl önleyebileceğimizi belirlemek için verileri analiz etmek önemlidir. Tek bir ekip yaklaşımı benimsiyoruz ve çalıştığımız her scrum ekibine bir yerelleştirme ekibi dahil ediyoruz. Bunu, ekip toplantılarına, planlama toplantılarına ve ortak test oturumlarına katılarak yapıyoruz. Örneğin, İngilizce ekibi İngilizce kullanıcı arayüzünü test ederken, yerelleştirme ekibi uluslararası versiyonları test eder. Zendesk, iyi ilişkilere yatırım yapmaya odaklanır ve yerelleştirme ekibi olarak biz de bunu gerçekten önemsiyoruz. Mükemmel sonuçlar verecek mükemmel sinerjileri belirlemek için tüm ürün organizasyonunun kilit paydaşlarıyla ortaklık kuruyoruz.

Daha iyi bir ekip çalışması oluşturmak için sosyal etkinliklere katılmak da çok önemlidir. Bu iyi bağlantılar, ekipleri güçlendirmeye ve daha iyi yerelleştirmeye yardımcı olur.

Önemli noktalar

1. Önemli paydaşları mümkün olduğunca erken aşamada sürece dahil edin.
   
   Yerelleştirme sürecini erken başlatın. Verileri kullanarak üst düzey yöneticilerin yerelleştirmenin önemini anlamalarına yardımcı olun ve en iyi uygulamaları açıklayın.

2. Ekibe destek sağlayın.
   
   Yerelleştirme konusunda rehberliğe ihtiyaç duyan tüm ekiplere destek olun. Mühendislerin işe alım sürecine katılın ve ekipler arasında nasıl işbirliği yapacağınızı açıklayın. Soruları yanıtlamak için araçlar, eğitim ve sürekli, açık iletişim kanalları sağlayın.

3. Yerelleştirme ekibiniz için net öncelikler belirleyin.
   
   Yerelleştirme ekibi, projenin her aşamasında en iyi uygulamaların sürdürülmesini sağlamalıdır. Yerelleştirme ekibinin devreye girmesi ve ilerlemeyi gözden geçirmesi gereken en kritik noktaları belirleyin.

4. İlişkilere yatırım yapın.
   
   Zendesk'teki mühendislik ekibiyle yakın bir şekilde çalışarak, başarılı yerelleştirmenin mükemmel ilişkilerle mümkün olduğunu gördük. Bu bağlantılar en önemli yatırımlardır.

Ketty ve Sirisha'nın sunumunun tamamını buradan görüntüleyin.